Procédure de traitement des réclamations

Dernière mise à jour : 30/09/2026

1. Comment nous adresser une réclamation

Vous pouvez adresser toute réclamation :

• par email : louis@krezus-card.com
• par courrier : KREZUS, Service Réclamations, 24 rue des Bergers, 75015 Paris
• via le formulaire de contact de l’Application ou du Site.

Merci de préciser vos coordonnées, votre numéro de commande ou identifiant de compte, et une description des faits accompagnée de tout justificatif utile.

2. Nos engagements de délai

• Accusé de réception sous 10 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation.
• Réponse définitive dans un délai maximum de 2 mois. Si un délai supplémentaire est nécessaire, nous vous en informons en expliquant les raisons.

Le traitement des réclamations est gratuit.

3. Réclamations relatives au compte titres

Les réclamations portant sur l’exécution des ordres, la conservation des titres ou la tenue du compte relèvent du Courtier partenaire, Alpaca Securities LLC. Krezus transmet la réclamation au Courtier partenaire et vous tient informé, ou vous oriente vers ses canaux dédiés.

4. Réclamations relatives aux retraits et au parrainage

Les réclamations portant sur une demande de retrait (délai, montant, frais) ou sur l’attribution d’une récompense de parrainage sont traitées directement par Krezus. En cas de désaccord sur les frais de retrait (9,99 €) ou sur l’attribution d’une récompense (8 €), vous pouvez saisir le médiateur de la consommation dans les conditions ci-après.

5. Médiation de la consommation

Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir gratuitement, dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite, le médiateur de la consommation dont relève Krezus.

Selon la nature du litige (services d’investissement), le médiateur de l’Autorité des marchés financiers peut également être compétent : www.amf-france.org, rubrique Médiateur.

Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : ec.europa.eu/consumers/odr.

6. Juridictions compétentes

À défaut de résolution amiable, le litige pourra être porté devant les juridictions françaises compétentes, dans les conditions prévues par les CGV/CGU.